Yes! Er komt een nieuwe website. Eindelijk is er – na jaren lobbyen – budget en akkoord voor een nieuwe website. Eindelijk is er licht aan het einde van de tunnel: het oude monster gaat weg en er komt een nieuwe, mega mooie, fantastische webshop voor in de plaats. What possibly can go wrong? Uhm, nou een heleboel, zowel op technisch SEO-vlak als procesmatig vlak: de organisatie. In dit artikel gaan we het hebben over de organisatorische kant van een nieuwe website en valkuilen die op de loer liggen.

Valkuil 1: de organisatie ziet de nieuwe website als de ultieme verlosser

Op het moment dat er akkoord komt op een nieuwe website, verkeert de organisatie in jubelstemming. Eindelijk komt er een einde aan al die irritatie met de huidige site, de strubbelingen en de frustraties. De nieuwe website gaat alle problemen oplossen die er momenteel zijn en vanaf vandaag wordt het alleen nog maar beter. Tsja, ik wou dat het zo was, maar niets is minder waar. Sterker nog, doordat er zo naar de nieuwe site wordt gekeken wordt de basis gelegd voor een hoop problemen. Bijna alles wat ik mis heb zien gaan, is het gevolg van dit idee. Het is als een soort dominosteentjes die na elkaar omdonderen als dit de aanname is. Het is namelijk een recipe for disaster. Als de nieuwe website alle problemen moet gaan oplossen wordt het project veel te groot. Iedereen wil zich ermee gaan bemoeien want dit is het enige moment waarop iemand van zijn of haar probleem af kan komen. De hele organisatie wil zijn of haar mening geven en invloed uitoefenen op het project.

Hoe ga je hiermee om?

Organiseer een kick-off middag waarin iedereen mag vertellen wat hij nu van de huidige website vindt en welke ideeen er zijn. Maar zeg er duidelijk bij wat er met de input gaat gebeuren en dat er geen garanties zijn. Doe je niet aan verwachtingsmanagement dan zul je zien dat mensen achteraf gaan klagen: “nou vragen ze mijn mening en doen ze er helemaal niks mee, vraag me dan niks”. Dit is niet de sfeer die je wilt en het is te voorkomen door vooraf duidelijk te zijn: niet alles kan mee, maar we willen wel graag iedereen z’n input ontvangen zodat we dingen kunnen prioriteren. Ook is het zaak om een specialist aan te haken die vaker met dit bijltje gehakt heeft. De specialist moet diepgaande kennis en voldoende ervaring hebben, maar moet ook grenzen kunnen stellen en bewaken, ‘nee’ kunnen zeggen en bepalen wie er in de kerngroep zit en wie behoort tot de periferie van het project. Daar zal niet iedereen even goed op reageren, maar als iedereen bij elke meeting mag zijn weet je één ding zeker: dit gaat helemaal uit de hand lopen. Zoveel mensen, zoveel meningen.

Valkuil 2: de organisatie wil dat de website perfect wordt

Dit is wat ik bedoel met dominostenen die omvallen. Doordat de nieuwe website als verlosser wordt gezien, moet het ook perfect. Alle wensen en eisen moeten in één keer mee en de nieuwe site moet vanaf de start helemaal 100% perfect en naar wens zijn. Hoe mee je wilt, hoe groter het project wordt, hoe langer het duurt en hoe kostbaarder het wordt. Een ander probleem is dat veel wensen voortschrijdend inzicht zijn en dus tijdens de bouw bedacht worden. Deze nieuwe wensen zijn buiten scope en dat gaat irritatie aan beiden kanten opleveren. Het bedrijf is gefrustreerd dat de webbouwer (die al een paar ton vraagt voor de webshop) niet flexibel is en de webbouwer is geïrriteerd omdat alles anders moet en daar geen tijd of budget voor is. Deze wederzijdse irritatie gaat op enig moment de relatie onder druk zetten. Daarnaast wordt het project op deze manier een 7-koppige draak. Het wordt te groot, te onoverzichtelijk, er moet teveel bij gebouwd worden of aangepast worden. Hoe groter het project; hoe groter de kans dat het allemaal niet lukt, uitloopt, vertraagt of zelfs vastloopt.

Hoe ga je hiermee om?

Accepteer dat de nieuwe website niet vanaf de start perfect hoeft te zijn, het is belangrijker dat er een flexibele basis staat waarop doorontwikkeld kan worden dan dat de site perfect is. Het is trouwens ook niet handig om met een hele nieuwe website live te gaan omdat je niet weet wat de gevolgen zijn op je conversieratio en achteraf niet de oorzaak kunt vinden als het conversieratio inzakt. Ga over ‘as is’: een kopie van de huidige site op de nieuwe omgeving. Waarschijnlijk denk je nu, ja hallo waarom zou ik overgaan als alles hetzelfde blijft. Het antwoord: niet alles blijft hetzelfde: de basis is weer van deze tijd en flexibel en daarop kun je op een later moment doordacht gaan doorbouwen. Door over te gaan ‘as is’ houd je het project behapbaar, is het voor de webbouwer duidelijk, komen er geen nieuwe wensen of eisen bij en loop je niet het gevaar dat de consument je nieuwe website niets vindt. Als de nieuwe site er staat kun je nieuwe functionaliteiten gaan toevoegen. Het is wel handig als je tijdens de bouw regelmatig met de webbouwer overleg hebt wat je in de toekomst erbij zou willen want het platform moet er wel flexibel genoeg voor zijn. Je wilt niet dat achteraf gezegd wordt: nee daar is helaas geen rekening mee gehouden.

Valkuil 3: beslissingen op basis van onderbuik-gevoel

Bij een nieuwe website worden beslissingen vaak genomen op basis van vind ik mooi/vind ik niet mooi. Dat is leuk, maar natuurlijk helemaal niet handig. Eigenlijk moet je elke beslissing eerst eens A/B-testen en kijken wat eruit komt. Tijdens het bouwen heb je geen mogelijkheid om A/B te testen en dus wordt er van alles gewijzigd. Een gevaar heb ik hierboven al genoemd: als het conversieratio inzakt, weet je niet waar dat door komt. Ook vanwege deze valkuil is het advies om zoveel mogelijk over te gaan “as is” en daarna te testen hoe wijzigingen uitpakken. Het is vast niet te voorkomen dat je kleine dingen moet wijzigen zonder te kunnen testen, maar pas er mee op.

Valkuil 4: directie en management gaan zich met de site bemoeien

Tsja als er een nieuwe verlosser wordt onthaald, wil natuurlijk iedereen dat zien en dus komen ook de directie en management om de hoek kijken. Ze willen ook dat het nu ‘echt perfect’ wordt want er wordt ook veel geld aan uitgegeven. Hoogstpersoonlijk kijken ze mee, geven ze input, feedback en advies. Het gevaar is dat hun mening altijd zwaarder telt dan die van iemand anders, niemand wil de directeur teleurstellen. Dat betekent ook dat wellicht alles in het werk gesteld gaat worden om de wensen van de directeur mee te nemen. Een probleem is echter vaak dat de directeur niet de inhoudelijke, specifieke kennis heeft. Schoenmaker blijf bij je leest.

Hoe ga je hiermee om?

Zit jij zelf in de positie van directeur dan is het goed om een stap terug te doen. Geef vooraf aan wat je belangrijk vindt en graag in de nieuwe website terug wil zien, maar laat het daarna over aan de specialist. Waarschijnlijk is veel van je feedback gebaseerd op smaak, onderbuikgevoel en aannames. Dat is allemaal interessant, maar niet relevant. Laat het aan de specialisten over die weten waar ze het over hebben en test zoveel mogelijk. Het is aan de specialist/project manager om de directeur “in het gareel” te houden. Juist hierom is het van belang dat de verantwoordelijke project manager zowel inhoudelijk sterk is maar ook goed grenzen kan stellen, bewaken en nee kan zeggen.

Valkuil 5: product management wil zich met de sitestructuur gaan bemoeien

Zeker bij grotere e-commerce webshops zal de afdeling product management of category management zich met de structuur of naamgeving willen bemoeien. Dat is niet handig omdat zij vaak denken vanuit de technische kant en minder vanuit het perspectief van de klant. Zo heb ik zelf een klant waarbij een specifiek product in de volksmond anders wordt genoemd dan de officiële naam. De ‘volksmond-naam’ is niet onjuist, maar de technische, officiële naam is beter en dus wil product management dat de producten de categorieën de technisch correcte naam krijgen.

Hoe ga je hiermee om?

Wat mij betreft is dit niet handig en is het goed om de verantwoordelijkheden te verdelen: product management gaat over de inkoop, de producten, het assortiment, de prijsstelling en de merken maar e-commerce en de ecom-specialisten zouden zeggenschap moeten hebben over de manier waarop het website wordt gepresenteerd. Ook hier komt de rol van de project manager om hoek: het is aan deze persoon om de verantwoordelijkheden te verdelen en te bewaken. De rechtvaardiging zal in de data gevonden moeten worden, keyword onderzoek zal uitwijzen welke naam doorgaans gebruikt wordt (let op! Hier is keyword onderzoek dus bij uitstek geschikt voor!). Stick to the data en bij hoe een product in de volksmond wordt genoemd. Maak inzichtelijk wat je aan verkeer en daarmee mogelijke omzet misloopt als je het een andere naam geeft.

Valkuil 6: niemand durft keuzes te maken of grenzen te stellen

Ontzettend lastig als de hele organisatie met je meekijkt: keuzes maken. Keuzes maken betekent per definitie dat je niet iedereen tevreden gaat stellen en dat je nooit de ideale situatie zult bereiken. Ik heb namelijk nog nooit meegemaakt dat je tussen twee ideale werelden kon kiezen, vaak is het de keuze tussen een goede optie A met nadelen en een iets minder goede optie B met wat nadelen. Zeker bij zoiets ingrijpends als een nieuwe website zullen er moeilijke keuzes gemaakt moet worden die niet door iedereen gedragen worden en waar ook altijd wat nadelen bij komen kijken die niet altijd te overzien zien zijn. Als je pech hebt, krijg je na tijden nog het verwijt dat van collega’s over bepaalde beslissingen die genomen zijn.

Hoe ga je hiermee om?

Hoe lastig het ook is: het zal toch nodig zijn om keuzes te maken maar ook om grenzen te stellen en te bewaken. Het is gewoonweg niet mogelijk om het iedereen naar de zin te maken. Op het moment dat niemand beslissingen durft te nemen en de leiding pakt dan wordt het project de speelbal van de organisatie. Stel je voor dat gaandeweg iedereen invloed kan uitoefenen op het project, functionaliteiten kan toevoegen, input kan leveren etc. Dan verandert het project constant van vorm. De webbouwer en het projectteam moeten dan wel heel flexibel zijn om in die mate mee te bewegen. Als het niet op strubbelingen uitdraait, dan wel op een enorme kostenpost. Het beste is om er vooraf duidelijk over te zijn: dit zijn de requirements, dit zijn de vereisten, dit moet de website kunnen en het daarmee te doen. Ook is het goed om meteen duidelijk te maken dat wensen altijd nog gemeld mogen worden, maar per definitie op een lijst komen voor fase 2, 3 of 4. Het is dan wel de bedoeling dat er vooruitzicht is op een fase 2, 3 en 4. Mensen wegsturen met de boodschap dat het in een volgende fase komt, maar het erop uit laten draaien dat er nooit een fase 2, 3 of 4 komt is niet handig. Hoe dan ook: verwachtingsmanagement is de crux. Als je van te voren aangeeft hoe de vork in de steel zit en wat mensen kunnen verwachten, heb je de grootste kans dat mensen de manier van werken zullen accepteren en snappen.

SEO en een nieuwe website

Naast deze valkuilen zijn er nog een aantal technische valkuilen bij de bouw van een nieuwe site, dingen die misgaan bij het bouwen van de website en in de relatie tussen webbouwer en klant. In dit artikel kun je meer lezen over die kant van een nieuwe website en hoe je daarmee om kunt gaan.